La respuesta corta
En los primeros 5 minutos si puedes. Y siempre dentro de la primera hora
- De 5 a 30 minutos se pierde casi todo. En el estudio más citado, esperar media hora en vez de cinco minutos redujo 21 veces las probabilidades de cualificar al lead (InsideSales.com, 2007).1
- La primera hora es la frontera. Quien intentó el contacto en la primera hora tuvo casi siete veces más probabilidades de cualificar al lead que quien esperó una hora más (Harvard Business Review, 2011).4
- Casi nadie llega. De 2.241 empresas de Estados Unidos puestas a prueba, el 37 % contestó en la primera hora y el 23 % no contestó nunca.4
- El primer minuto no está tan claro. Un estudio con 4 millones de leads encontró el mejor resultado entre los 10 y los 60 minutos, no en los cinco primeros.5
- De WhatsApp e Instagram no hay estudios con método. Lo que hay escrito es la regla de la plataforma: la conversación queda abierta 24 horas desde el último mensaje de la persona.13
Índice de la guía
- En los primeros 5 minutos si puedes. Y siempre dentro de la primera hora
- ¿En cuánto tiempo hay que contestar, según los datos?
- ¿De verdad hay que contestar en el primer minuto?
- ¿Cuánto tardan de verdad las empresas en contestar?
- ¿Cuánto tardar en responder un WhatsApp o un mensaje de Instagram?
- ¿Qué cifras sobre el tiempo de respuesta se repiten sin fuente?
- ¿Cómo saber cuánto tardas tú?
- Preguntas frecuentes
- Fuentes y cómo hacemos esta guía
¿En cuánto tiempo hay que contestar, según los datos?
Cuanto antes, y como muy tarde dentro de la primera hora. Es en lo que coinciden los dos trabajos que se citan en casi todas partes. Los dos son de los mismos autores y los dos estudian a empresas que llaman a quien ha rellenado un formulario en su web.
| Si esperas | Qué pasó | Estudio |
|---|---|---|
| 30 minutos en vez de 5 | Las probabilidades de cualificar al lead cayeron 21 veces | InsideSales.com, 20071 |
| 10 minutos en vez de 5 | Las de cualificarlo ya cayeron 4 veces | InsideSales.com, 20071 |
| Más de una hora | Quien lo intentó en la primera hora tuvo casi 7 veces más probabilidades de cualificar que quien esperó una hora más | Harvard Business Review, 20114 |
| Un día o más | Más de 60 veces menos probabilidades que en la primera hora | Harvard Business Review, 20114 |
- El de 2007 usa tres años de datos de seis empresas: más de 15.000 leads y más de 100.000 intentos de llamar.1
- El de 2011 usa 1,25 millones de leads de 42 empresas de Estados Unidos.4
- Ninguno de los dos mide ventas. El informe de 2007 lo dice expresamente: no miró cuántos leads acabaron comprando.3
- Los dos son de llamar. De contestar por mensaje no dicen nada.
¿De verdad hay que contestar en el primer minuto?
No está demostrado. Hay una cifra que lo afirma y un estudio que lo pone en duda.
La cifra es el «391 % más de conversión si llamas en el primer minuto». Sale de un informe de abril de 2010 de Leads360, una empresa de software para gestionar leads. Dice que se basa en «varios millones» de leads de su plataforma, sin número exacto ni método. Y el 391 % no compara con llamar más tarde: compara con la conversión media de todos los leads.11
El estudio que lo pone en duda es de 2017, de VanillaSoft con la escuela de negocios Telfer de la Universidad de Ottawa. Miró 4 millones de leads de formulario y encontró lo mejor entre los 10 y los 60 minutos: en ese tramo, un resultado de venta fue tres veces más probable que en los diez primeros minutos o pasada una hora. Los autores lo presentan como resultados preliminares y dicen que no saben con certeza por qué pasa.5
- En lo que sí coinciden todos: pasada la primera hora, el lead vale mucho menos.
- En lo que no: si conviene llamar en el minuto uno o dejar pasar unos minutos.
- Qué hacer con eso: contesta en cuanto puedas y mide con tus propios leads si los primeros minutos te dan mejor resultado o no.
¿Cuánto tardan de verdad las empresas en contestar?
Mucho, y muchas no contestan. Estas son las mediciones que hemos podido abrir. Todas se hicieron igual: alguien se hace pasar por cliente, deja sus datos y apunta cuándo le contestan.
| Quién lo midió | A quién | No contestó nunca | Lo que tardaron |
|---|---|---|---|
| Harvard Business Review, 2011 | 2.241 empresas de EE. UU. | 23 % | 37 % en la primera hora; 42 horas de media entre las que contestaron4 |
| InsideSales.com, 2014 | 9.538 empresas | 47 % | La mitad de las que llamaron tardó más de 3 horas y 8 minutos6 |
| Drift, 2017 | 433 empresas de software | 55 % en cinco días laborables | 7 % en los primeros 5 minutos7 |
| RevenueHero, 2024 | 1.000 empresas de software | 635 de 1.000 | 1 día y 5 horas de media, contando las respuestas automáticas8 |
| WAV Group, 2014 | 384 agencias inmobiliarias de EE. UU. | 48 % | 917 minutos de media (más de 15 horas)9 |
| Mike DelPrete, 2024 | Más de 100 consultas a inmobiliarias de EE. UU. | Casi la mitad | 8 horas y 17 minutos de media; la mitad, menos de 39 minutos10 |
Lo que se repite en las seis, de 2011 a 2024: entre una de cada cuatro y casi dos de cada tres empresas no contestan nunca. Antes que ser rápido, lo primero es no dejar a nadie sin respuesta.
¿Cuánto tardar en responder un WhatsApp o un mensaje de Instagram?
No hemos encontrado ningún estudio con método que mida qué pasa con una venta según lo que tardas en contestar un WhatsApp o un mensaje de Instagram. Los estudios de arriba son de llamar a leads de formulario. Lo que sí está escrito es esto:
- La ventana de 24 horas. Cuando la persona te escribe por WhatsApp se abre una ventana de 24 horas, que vuelve a empezar con cada mensaje suyo. Dentro contestas con un mensaje normal; fuera, solo con una plantilla aprobada.13 Cuánto cuesta cada uno.
- Lo que Facebook considera responder muy rápido. Da esa insignia a una página que, en los últimos 7 días, ha contestado al 90 % de los mensajes y lo ha hecho en 15 minutos.14
- Lo que la gente dice que espera. En una encuesta de 2018 a 1.000 consumidores de cuatro países, el 82 % dijo que una respuesta inmediata es importante cuando tiene una pregunta de marketing o de ventas. Para una pregunta de ventas, el 62 % entendía por inmediata diez minutos o menos.15
Esa encuesta mide lo que la gente dice, no lo que luego compra, y no es de España. Sirve para orientarse: por mensaje, la referencia son minutos, no horas.
¿Qué cifras sobre el tiempo de respuesta se repiten sin fuente?
Varias de las más repetidas. Esto es lo que hay detrás de cada una.
| Lo que se dice | Lo que hay detrás |
|---|---|
| «El 78 % de los clientes compra al primero que responde» | No hemos encontrado ningún estudio. La mención fechada más antigua que pudimos abrir es el resumen de un seminario web de julio de 2011, donde lo dice el director de una empresa de software de ventas, sin muestra ni método.12 |
| «Llamar en el primer minuto sube la conversión un 391 %» | Es de un informe de 2010 de un proveedor, con «varios millones» de leads y sin método. Compara con la conversión media, no con llamar más tarde.11 |
| «Pasados 5 minutos, las probabilidades de cualificar al lead caen 10 veces» | Mezcla dos cifras del estudio de 2007. El «10 veces» es de conseguir hablar con la persona, y a lo largo de la primera hora. Para cualificar, la caída es de 4 veces a los 10 minutos y de 21 a los 30.1 |
| «Contestar en 5 minutos multiplica por 100 las ventas» | El 100 es de conseguir hablar con la persona, no de vender. De ventas, ese estudio no dice nada.23 |
¿Cómo saber cuánto tardas tú?
Mirando tres números de tus propios leads, por separado para el formulario, WhatsApp e Instagram.
- Cuántos se quedan sin respuesta. Es el primero que hay que mirar: en las mediciones de arriba, entre el 23 % y el 63,5 %.
- Cuánto tarda la primera respuesta. Mira el valor del medio (la mediana), no la media: un lead olvidado tres días la dispara.
- Cuántos reciben respuesta en la primera hora. Es la frontera en la que coinciden los estudios.
- Mira también fuera de tu horario. Un lead que entra a las diez de la noche espera hasta el día siguiente si nadie lo recoge. A qué horas se puede llamar.
- Y si no diste con la persona, no lo dejes en un solo intento. Cuántas veces insistir.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tiempo hay que tardar en responder a un lead?
Lo menos posible: en los primeros 5 minutos si puedes y siempre dentro de la primera hora. En un estudio de InsideSales.com de 2007, esperar 30 minutos en vez de 5 redujo 21 veces las probabilidades de cualificar al lead. En otro de 2011, publicado en Harvard Business Review, intentar el contacto en la primera hora las multiplicó casi por siete frente a esperar una hora más.
¿Qué es el «speed to lead»?
Es el tiempo que pasa desde que una persona deja sus datos o escribe hasta que la empresa intenta el primer contacto. Los estudios sobre este tiempo miden si después se consigue hablar con la persona y cualificarla, no si compra.
¿Qué es la regla de los 5 minutos con los leads?
Es la recomendación de contestar a un lead en sus primeros cinco minutos. Viene de un estudio de 2007 de InsideSales.com con datos de seis empresas: llamar a los 30 minutos en vez de a los 5 redujo 21 veces las probabilidades de cualificar al lead. Un estudio de 2017 con 4 millones de leads encontró el mejor resultado entre los 10 y los 60 minutos.
¿Cuánto tardan las empresas en contestar a un lead?
En una medición de Harvard Business Review de 2011 con 2.241 empresas de Estados Unidos, el 37 % contestó en la primera hora y el 23 % no contestó nunca; entre las que contestaron, la media fue de 42 horas. En otra de InsideSales.com de 2014 con 9.538 empresas, el 47 % no contestó.
¿Es verdad que el 78 % compra al primero que responde?
No hemos encontrado ningún estudio que lo respalde. La mención fechada más antigua que pudimos abrir es de julio de 2011, en el resumen de un seminario web, dicha por el director de una empresa de software de ventas y sin muestra ni método.
¿Cuánto debo tardar en responder un WhatsApp de un cliente?
No hay estudios con método que lo midan. Las referencias que existen hablan de minutos: Facebook da su insignia de respuesta muy rápida a las páginas que contestan al 90 % de los mensajes en 15 minutos, y en una encuesta de 2018 a 1.000 consumidores, el 62 % entendía por respuesta inmediata a una pregunta de venta diez minutos o menos. En WhatsApp, además, la conversación queda abierta 24 horas desde el último mensaje de la persona.
Fuentes y cómo hacemos esta guía
- Lead Response Management — resumen del estudio de InsideSales.com con James Oldroyd (2007)Consultada el
- Copia en PDF del resumen original del mismo estudio, impreso en 2008Consultada el
- InsideSales.com — informe completo del estudio de 2007, en MarketingSherpaConsultada el
- Harvard Business Review — «The Short Life of Online Sales Leads», de Oldroyd, McElheran y Elkington (marzo de 2011)Consultada el
- VanillaSoft y Telfer School of Management — «A Data Driven Approach to Lead Conversion», resultados preliminares (2017)Consultada el
- InsideSales.com — «Annual 2014 Lead Response Report» (pruebas hechas en 2013)Consultada el
- Drift — «2017 Lead Response Survey» (copia en archive.org; la página original ya no existe)Consultada el
- RevenueHero — «B2B lead response times» (marzo de 2024)Consultada el
- WAV Group — anuncio del estudio «Agent Responsiveness» (enero de 2014)Consultada el
- Mike DelPrete — «Secret shopping: 47% of online property inquiries are ignored» (agosto de 2024)Consultada el
- Leads360 — «Beyond Qualification: The Impact of Speed on Lead Conversion Rates» (abril de 2010; copia en archive.org)Consultada el
- CustomerThink — resumen de un seminario web de InsideSales.com (25 de julio de 2011)Consultada el
- Meta para desarrolladores — WhatsApp Business Platform, «Send messages»: la ventana de atención de 24 horasConsultada el
- Centro de ayuda de Facebook — la insignia de respuesta muy rápida a los mensajes de una páginaConsultada el
- HubSpot Research — encuesta a consumidores sobre atención al cliente (segundo trimestre de 2018)Consultada el
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- Publicada con los estudios de 2007 y 2011, el de 2017 que los matiza, seis mediciones de lo que tardan las empresas y las referencias de Facebook y WhatsApp.