La respuesta corta
El setter consigue la cita; el closer hace la llamada de venta y cierra
- El setter contesta a quien escribe (por WhatsApp, Instagram o tras un anuncio), le hace las preguntas para ver si encaja y, si encaja, le reserva una cita con el closer.
- El closer hace esa llamada: entiende la situación de la persona, presenta la oferta, resuelve las dudas y cierra la venta.
- Se separan cuando hay más interesados de los que el closer puede atender. Con pocos, la misma persona hace las dos cosas.
- Donde más se pierde es en la parte del setter: intentar el contacto en la primera hora dio casi siete veces más probabilidades de cualificar que hacerlo una hora después (Harvard Business Review, 2011).1
Índice de la guía
- El setter consigue la cita; el closer hace la llamada de venta y cierra
- ¿Qué hace un setter y qué hace un closer?
- ¿Cuándo necesita un infoproductor un setter y cuándo un closer?
- ¿Dónde se pierden los leads entre el setter y el closer?
- ¿Cómo pasa el setter el lead al closer sin que se enfríe?
- ¿Cuánto cobra un setter o un closer?
- Preguntas frecuentes
- Fuentes y cómo hacemos esta guía
¿Qué hace un setter y qué hace un closer?
Son dos partes del mismo camino. El setter trabaja antes de la llamada; el closer, en la llamada. En inglés al setter también se le llama «appointment setter»: el que fija la cita.
| Qué | Setter | Closer |
|---|---|---|
| Cuándo entra | En cuanto alguien escribe o deja sus datos | Cuando ya hay una cita en la agenda |
| Qué hace | Contesta, pregunta lo que hace falta para saber si encaja y reserva la cita | Escucha, presenta la oferta, contesta las objeciones y cierra |
| Por dónde | Sobre todo por mensaje: WhatsApp, Instagram, correo | Por llamada o videollamada |
| Qué entrega | Una llamada con alguien que encaja y lo que contó | Una venta, o un «no» con su motivo |
| En qué se mide | Cuánto tarda en contestar, cuántos cualifica y cuántos se presentan a la cita | Cuántas llamadas acaban en venta |
¿Cuándo necesita un infoproductor un setter y cuándo un closer?
No hay un número de leads a partir del cual «toque» contratar. Lo que hay son señales:
- Si vendes sin llamada (el curso se compra en una página), no necesitas closer. Lo que necesitas es que nadie que pregunta se quede sin respuesta.
- Si vendes con llamada y entran pocos interesados, lo normal es que una misma persona, muchas veces tú, haga las dos cosas.
- Te falta un setter cuando los mensajes se quedan horas sin contestar, cuando contestas pero no llegas a preguntar lo necesario, o cuando el closer pasa la mitad de sus llamadas con gente que no encaja.
- Te falta un closer cuando la agenda se llena de citas con gente que encaja y no tienes a nadie con tiempo, o con oficio, para cerrarlas.
¿Dónde se pierden los leads entre el setter y el closer?
En tres sitios, y en los tres hay alguna medición. Ninguna es de infoproductores ni de España: son de Estados Unidos, casi todas de empresas que venden software de ventas, y se dice en cada una.
| Dónde | Lo que está medido | Estudio, año y muestra |
|---|---|---|
| El setter tarda en contestar | Intentar el contacto en la primera hora dio casi siete veces más probabilidades de cualificar que hacerlo una hora después | Harvard Business Review, 2011. 1,25 millones de leads de 42 empresas de EE. UU.1 |
| El setter tarda minutos de más | Llamar a los 30 minutos en vez de a los 5 redujo 21 veces las probabilidades de cualificar al lead | InsideSales.com con James Oldroyd, 2007. Tres años de datos de seis empresas2 |
| El setter deja de insistir | De los leads que acabaron comprando, el 48 % había contestado al primer intento de llamar y el 93 % como muy tarde al sexto | Velocify, 2012. Casi 3,5 millones de leads de más de 400 empresas3 |
| La llamada queda muy lejos | Si la reunión era el mismo día en que se reservó, faltó el 6,9 %; al día siguiente, el 9,6 %; a ocho días o más, el 23 % | Reply.io, 2023. 2.900 reuniones de demostración reservadas con la propia empresa4 |
Hay un cuarto sitio que no tiene cifra: el paso de uno a otro. Si el closer llega a la llamada sin saber lo que la persona le contó al setter, le vuelve a preguntar lo mismo, y eso se nota. Lo que el setter averigua tiene que estar delante del closer cuando empieza la llamada.
El detalle del tiempo de respuesta está en cuánto tardar en responder, y el de los intentos, en cuántas veces insistir.
¿Cómo pasa el setter el lead al closer sin que se enfríe?
- Antes de una hora. Intentar el contacto en la primera hora dio casi siete veces más probabilidades de cualificar que hacerlo una hora después.1
- Una cita cerca. En la medición de Reply.io, faltó a la reunión el 6,9 % cuando era el mismo día y el 23 % cuando era a ocho días o más.4
- Con lo que contó. A qué se dedica, qué quiere conseguir, qué le frena y qué ha preguntado. El closer lo lee antes de llamar.
- Con un recordatorio de la llamada por el mismo canal por el que habló con el setter.
- Y si no se presenta, alguien le vuelve a escribir. Tiene que estar claro quién: el setter o el closer.
¿Cuánto cobra un setter o un closer?
No hemos encontrado ninguna medición con método de sueldos o comisiones de setters y closers, ni en España ni fuera. Las cifras que circulan las publican sobre todo academias que venden cursos para trabajar de setter o de closer, y en las que hemos abierto no se dice de dónde salen. Por eso aquí no damos ninguna.
Lo que sí se repite es la forma: al setter se le suele pagar por llamada conseguida o por llamada que acaba en venta, y al closer, una parte de cada venta. Si vas a contratar, lo más fiable es preguntar a quien ya trabaja así en tu nicho.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un setter de ventas?
La persona que contesta a quien se interesa por tu oferta, le hace las preguntas para saber si encaja y, si encaja, le reserva una llamada con quien vende. No vende: consigue la cita. En inglés también se le llama «appointment setter».
¿Qué es un closer de ventas?
La persona que hace la llamada de venta: escucha la situación de quien llega, presenta la oferta, resuelve las dudas y cierra. Es lo habitual cuando se vende un programa de precio alto.
¿Puede la misma persona ser setter y closer?
Sí, y con pocos interesados es lo normal. Se separan cuando el closer ya no llega a contestar los mensajes y a hacer las llamadas a la vez.
¿Qué es un setter y closer high ticket?
Los mismos dos papeles cuando lo que se vende es caro (una mentoría o un programa largo), que casi nunca se compra sin hablar antes con alguien. Por eso se separa quien consigue la conversación de quien la cierra.
¿Cuánto cobra un setter o un closer?
No hemos encontrado ninguna medición con método. Las cifras que circulan las publican sobre todo academias que venden cursos de setter o de closer, sin decir de dónde salen. La forma más común es pagar al setter por llamada conseguida y al closer una parte de cada venta.
Fuentes y cómo hacemos esta guía
- Harvard Business Review — «The Short Life of Online Sales Leads», de Oldroyd, McElheran y Elkington (marzo de 2011)Consultada el
- Copia en PDF del resumen original del estudio de InsideSales.com con James Oldroyd (2007), impreso en 2008Consultada el
- Velocify — «The Ultimate Contact Strategy» (leads de la primera mitad de 2012), en SlideShareConsultada el
- Reply.io — «5 Tactics to Fight Demo No-Shows» (agosto de 2023)Consultada el
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Historial de cambios
- Publicada: qué hace cada papel, cuándo hace falta cada uno, dónde se pierden los leads entre los dos (con cuatro mediciones) y lo que no está medido de sueldos y comisiones.