La respuesta corta
Los estudios señalan cuatro sitios: nadie contesta, se contesta tarde, se deja de insistir y no queda un siguiente paso
- Nadie contesta: de 9.538 empresas de Estados Unidos que recibieron un contacto de prueba por su web en 2013, el 47 % no contestó, y otro 24 % contestó una sola vez.1
- Se contesta tarde: intentar el contacto en la primera hora dio casi siete veces más probabilidades de hablar con quien decide que intentarlo una hora después (Harvard Business Review, 2011, 1,25 millones de leads).23
- Se deja de insistir: en 7.960 empresas, de 2008 a 2012, los comerciales hicieron de media 1,3 llamadas a un lead nuevo antes de abandonar.1 Y el 93 % de los leads que acabaron comprando había contestado como muy tarde al sexto intento (Velocify, 2012).4
- No queda un siguiente paso: según Gong, cuando en la primera reunión no se habla del siguiente paso, la tasa de cierre es un 71 % más baja (2018; no dice sobre cuántas ventas lo midió).6
- Ninguno de estos estudios es de España ni de WhatsApp. Sirven para saber dónde mirar; dónde se te van a ti lo dicen tus números (abajo, los seis que conviene medir).
Índice de la guía
- Los estudios señalan cuatro sitios: nadie contesta, se contesta tarde, se deja de insistir y no queda un siguiente paso
- ¿Dónde se pierden los leads?
- ¿Por qué se pierden tantos leads antes de la primera respuesta?
- ¿Cuántas veces se insiste antes de dar un lead por perdido?
- ¿Por qué se pierden leads después de hablar con ellos?
- ¿Cómo saber dónde se pierden los leads en tu negocio?
- ¿Se pierden igual los leads que escriben por WhatsApp?
- Preguntas frecuentes
- Fuentes y cómo hacemos esta guía
¿Dónde se pierden los leads?
En siete sitios con una medición detrás. Van en el orden en que le pasan a un lead: primero, que alguien le conteste; al final, que venga a la cita y que sus datos sigan bien guardados.
| Dónde se pierden | Qué se midió | Estudio, año y muestra |
|---|---|---|
| Nadie contesta | El 47 % de las empresas no contestó a un contacto de prueba enviado por su web | XANT (antes InsideSales.com), informe de 2014. 9.538 empresas de EE. UU., probadas en 20131 |
| Se contesta una vez y nada más | Otro 24 % de esas empresas contestó una sola vez | El mismo informe de 20141 |
| Se contesta tarde | Intentarlo en la primera hora, casi siete veces más probabilidades de hablar con quien decide que una hora después; más de 60 veces más que esperar 24 horas o más | Harvard Business Review, 2011. 1,25 millones de leads de 29 empresas que venden a particulares y 13 que venden a empresas, en EE. UU.3 |
| Se deja de insistir | De media, 1,3 llamadas a un lead nuevo antes de abandonar | XANT, datos de 7.960 empresas de 2008 a 2012, citados en su informe de 20141 |
| Se deja de insistir con un presupuesto | El 63 % insiste una o dos veces tras dar un presupuesto antes de darlo por perdido | Hatch, 2024. Encuesta a 124 centros de llamadas de empresas de reformas de EE. UU.5 |
| No queda un siguiente paso | Sin hablar del siguiente paso en la primera reunión, la tasa de cierre fue un 71 % más baja | Gong, 2018, con reuniones de venta grabadas. No dice sobre cuántas ventas sale esta cifra6 |
| La cita se da para muy tarde | Faltó a la demostración el 6,9 % si era el mismo día y el 23 % si era a 8 días o más | Reply.io, 2023. 2.900 reuniones reservadas en la propia empresa7 |
| Los datos se repiten o están mal | El 75 % dijo que los mensajes repetidos o mal dirigidos por datos de mala calidad le hacen perder clientes | Validity, 2022. Encuesta a 1.241 usuarios de programas de gestión de clientes de EE. UU., Reino Unido y Australia8 |
¿Por qué se pierden tantos leads antes de la primera respuesta?
Porque muchas veces la primera respuesta no llega nunca, y cuando llega, llega tarde. Las dos mediciones que mejor lo enseñan hicieron lo mismo: dejar un contacto en la web de cada empresa, como si fuera un cliente, y apuntar qué pasaba.
- En 2011, de 2.241 empresas de Estados Unidos, el 23 % no contestó nunca. El 37 % contestó en la primera hora, y la media de las que contestaron en 30 días fue de 42 horas.3
- En 2013, de 9.538 empresas, el 47 % no contestó, y otro 24 % contestó una sola vez. Es decir: siete de cada diez contactos de prueba se quedaron sin respuesta o con una sola.1
- Y lo que se tarda pesa: quien intentó el contacto en la primera hora tuvo casi siete veces más probabilidades de hablar con quien decide que quien lo intentó una hora después, y más de 60 veces más que quien esperó 24 horas o más. Mide hablar con quien decide, no vender.3
El detalle de cuánto tardar, con todos los estudios, está en cuánto hay que tardar en responder a un cliente; y las cifras que circulan sin fuente, en qué estadísticas de respuesta a leads tienen fuente.
¿Cuántas veces se insiste antes de dar un lead por perdido?
Muchas menos de las que hacen falta. Lo que se hace y lo que hace falta, medido:
- Lo que se hace: en 7.960 empresas, de 2008 a 2012, los comerciales hicieron de media 1,3 llamadas a un lead nuevo antes de rendirse. Son datos del propio proveedor y solo de llamadas.1
- Lo que hace falta: de los leads que acabaron comprando, el 93 % había contestado como muy tarde al sexto intento de llamar. Casi 3,5 millones de leads de más de 400 empresas, en 2012.4
- Con un presupuesto enviado, todavía menos: en una encuesta a 124 centros de llamadas de empresas de reformas, el 63 % dijo que insiste una o dos veces antes de dar el presupuesto por perdido, y solo el 14 % lo intenta cuatro veces o más. Con un lead nuevo, lo hace el 57 %.5
Cuántas veces y cada cuánto, llamando, por correo y por WhatsApp, está en cuántas veces hay que insistir a un cliente.
¿Por qué se pierden leads después de hablar con ellos?
Porque la conversación acaba sin nada acordado, o porque lo acordado queda demasiado lejos. Hay dos mediciones, las dos de empresas de software y las dos de quien vende la solución:
- Sin siguiente paso: Gong publicó en 2018 que, cuando en la primera reunión no se habla del siguiente paso, la tasa de cierre es un 71 % más baja, y que en el 26 % de las primeras reuniones no se habla de él. Son sus reuniones de venta grabadas; el mismo artículo analiza 28.833 ventas cerradas para otra pregunta (qué acorta el ciclo de venta) y no dice sobre cuántas salen estas dos cifras. Es una relación, no prueba que sea la causa.6
- La cita, lejos: Reply.io midió 2.900 demostraciones suyas. Si eran el mismo día en que se reservaron faltó el 6,9 %; al día siguiente, el 9,6 %; a 8 días o más, el 23 %. Es una sola empresa con sus propios datos.7
Lo que se saca de las dos: que cada conversación termine con algo concreto y con fecha (una llamada, una visita, un presupuesto que se revisa juntos), y que esa fecha esté cerca.
¿Cómo saber dónde se pierden los leads en tu negocio?
Con seis números, sacados de los leads de un mes y separados por origen (formulario, anuncio, WhatsApp, Instagram). El que salga peor es por donde se te van.
- Sin ninguna respuesta: de los leads que entraron, cuántos no recibieron ni un mensaje ni una llamada.
- Lo que tarda la primera respuesta: desde que escriben hasta que alguien les contesta, en la mitad de los casos y en los peores.
- Intentos antes de rendirse: a los que no contestaron, cuántas veces se les volvió a escribir o llamar.
- Con siguiente paso: de las conversaciones que hubo, cuántas acabaron con algo acordado y con fecha.
- Ausencias: de las citas reservadas, cuántas no vinieron, según cuántos días faltaban.
- Repetidos: cuántos leads están dos veces, o en el móvil de un comercial y en ningún otro sitio.
Ningún estudio te dice cuál es tu cifra normal. Lo útil es mirar una semana contra la anterior: si contestas antes o insistes más y el número sube, ya sabes qué mover.
¿Se pierden igual los leads que escriben por WhatsApp?
No lo sabemos: no hemos encontrado ningún estudio con método sobre leads perdidos por WhatsApp ni sobre empresas de España. Todos los de esta página son de formularios web, llamadas y reuniones, y casi todos de Estados Unidos.
Lo que sí cambia en WhatsApp es la regla de la plataforma: a quien lleva tiempo sin escribirte solo le puedes escribir con una plantilla aprobada por Meta. Cuándo hace falta y cómo se hace una que Meta apruebe está en cómo crear una plantilla de WhatsApp.
Preguntas frecuentes
¿Por qué se pierden los leads?
Los estudios señalan cuatro sitios: nadie contesta (el 47 % de 9.538 empresas de Estados Unidos no contestó a un contacto de prueba en 2013), se contesta tarde (en la primera hora, casi siete veces más probabilidades de hablar con quien decide que una hora después), se deja de insistir (los comerciales lo intentaron de media 1,3 veces antes de abandonar) y la primera reunión acaba sin un siguiente paso. Ninguno es de España ni de WhatsApp.
¿Cuántos leads se pierden por no contestar?
No hay una cifra que valga para todos. En las mediciones con cliente de prueba, el 23 % de 2.241 empresas no contestó nunca (2011) y el 47 % de 9.538 no contestó (2013). Lo que sí puedes saber es la tuya: cuántos de los leads de este mes no recibieron ninguna respuesta.
¿Cuántas veces hay que insistir antes de dar un lead por perdido?
En un estudio de 2012 con casi 3,5 millones de leads, el 93 % de los que acabaron comprando había contestado como muy tarde al sexto intento de llamar. Lo que se suele hacer es mucho menos: 1,3 llamadas de media, según datos de 7.960 empresas de 2008 a 2012.
¿Por qué un lead deja de contestar después de una primera conversación?
No hay un estudio que lo explique en general. Hay dos mediciones de empresas de software: cuando la primera reunión acaba sin hablar del siguiente paso, se cierra un 71 % menos (Gong, 2018), y una cita a 8 días o más tiene muchas más ausencias que una el mismo día (23 % frente a 6,9 %, Reply.io, 2.900 reuniones).
¿Hay estudios de leads perdidos en España o por WhatsApp?
No hemos encontrado ninguno con método. Los que existen son de Estados Unidos y de formularios web, llamadas y reuniones.
Fuentes y cómo hacemos esta guía
- XANT (antes InsideSales.com) — «Annual 2014 Lead Response Report» (pruebas hechas en 2013)Consultada el
- Harvard Business Review — «The Short Life of Online Sales Leads», de Oldroyd, McElheran y Elkington (marzo de 2011)Consultada el
- Copia impresa del mismo artículo de Harvard Business Review, con el texto completo (hbr.org solo enseña el primer párrafo sin suscripción)Consultada el
- Velocify — «The Ultimate Contact Strategy» (leads de la primera mitad de 2012), en SlideShareConsultada el
- Hatch — «State of the Home Improvement Industry 2024»Consultada el
- Gong — «Short Sales Cycle», de Chris Orlob (septiembre de 2018)Consultada el
- Reply.io — «5 Tactics to Fight Demo No-Shows» (agosto de 2023)Consultada el
- Validity — «The State of CRM Data Management 2022»Consultada el
Cada dato de otra empresa sale de su página oficial y lleva su número de fuente. Nadie paga por aparecer en esta guía.
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- Publicada con siete sitios donde se pierden los leads, cada uno con su estudio, y seis números para medir el tuyo.